Kano Model - Mô hình JTBD

Mô tả mô hình

Kano Model là một phương pháp phân loại tính năng sản phẩm dựa trên mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này giúp ưu tiên phát triển tính năng một cách hiệu quả.

3 loại tính năng trong Kano Model:

1. Must-be (Bắt buộc)

- Tính năng cơ bản, khách hàng mong đợi có

- Không có → Khách hàng rất không hài lòng

- Có → Khách hàng hài lòng bình thường

- Ví dụ: Điện thoại phải gọi được, xe hơi phải chạy được

2. One-dimensional (Một chiều)

- Tính năng càng tốt → Khách hàng càng hài lòng

- Càng kém → Khách hàng càng không hài lòng

- Ví dụ: Tốc độ xử lý, chất lượng camera, thời lượng pin

3. Attractive (Hấp dẫn)

- Tính năng bất ngờ, khách hàng không mong đợi

- Không có → Khách hàng hài lòng bình thường

- Có → Khách hàng rất hài lòng

- Ví dụ: Tính năng mới, thiết kế độc đáo, trải nghiệm đặc biệt

4. Indifferent (Thờ ơ)

- Tính năng không ảnh hưởng đến sự hài lòng

- Ví dụ: Màu sắc không quan trọng, logo nhỏ

5. Reverse (Ngược lại)

- Tính năng càng có → Khách hàng càng không hài lòng

- Ví dụ: Quảng cáo quá nhiều, phí ẩn

Quy trình áp dụng

1

Liệt kê tất cả tính năng sản phẩm

2

Thiết kế câu hỏi Kano cho từng tính năng

3

Khảo sát khách hàng với câu hỏi Kano

4

Phân loại tính năng theo Kano Model

5

Ưu tiên phát triển tính năng

6

Lập kế hoạch roadmap sản phẩm

Sai lầm thường gặp

Những lỗi phổ biến khi áp dụng mô hình này

1.Không phân biệt rõ các loại tính năng
2.Tập trung quá nhiều vào attractive features
3.Bỏ qua must-be features
4.Không khảo sát khách hàng thực tế
5.Không cập nhật phân loại theo thời gian

Case study liên quan

Các ví dụ thực tế áp dụng mô hình này

iPhone - Kết hợp must-be, one-dimensional và attractive

Ví dụ điển hình về việc áp dụng Kano Model

Tesla - Tập trung vào attractive features

Ví dụ điển hình về việc áp dụng Kano Model

Netflix - Cân bằng các loại tính năng

Ví dụ điển hình về việc áp dụng Kano Model